Die Ombudsfrau für Versicherungen, Dr. Sibylle Kessal-Wulf, Richterin des Bundesverfassungsgerichts a. D., stellte gemeinsam mit dem Geschäftsführer des Vereins Versicherungsombudsmann, Constantin Graf von Rex, am 16.04.2025 in Berlin den Jahresbericht 2024 vor. Die als selbstständiger Verein organisierte Verbraucherschlichtungsstelle behandelt seit 24 Jahren Beschwerden aus allen Versicherungssparten, ausgenommen der Privaten Kranken- und Pflegeversicherung.
Dr. Kessal-Wulf, die mit Wirkung zum 1. April 2024 die Amtsgeschäfte von Dr. h. c. Wilhelm Schluckebier als Ombudsfrau für Versicherungen übernommen hat, dankte zunächst ihrem Amtsvorgänger für die umfassende Einarbeitung und allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Geschäftsstelle für die Erstellung des Jahresberichts. Weiter hob sie hervor, dass die Schlichtungsstelle 2024 so viele Beschwerdevorgänge wie noch nie seit Gründung des Vereins im Jahr 2001 erreichten. Die Zunahme von Schlichtungsanträgen betraf fast alle Versicherungssparten. Starke prozentuale Zuwächse hatte bei den zulässigen Beschwerden vor allem die Kfz-Versicherung mit ihren Teilsparten Haftpflicht und Kasko. Mehr zulässige Beschwerden gab es auch in der Gebäudeversicherung und den „sonstigen Versicherungen“ (dazu gehören u. a. Elektronik-, Tierkranken- und Reiseversicherung). Bei den Eingängen in absoluten Zahlen führend waren ebenfalls die Kfz-Versicherungen Haftpflicht und Kasko zusammengenommen, gefolgt von den Sparten Rechtsschutz und Leben.
Im Grußwort stellt die Rechtsanwältin und Vorsitzende der Arbeitsgemeinschaft Versicherungsrecht im Deutschen Anwaltverein, Dr. Carla Burmann, ihre Überlegungen zur Bedeutung der Verbraucherstreitbeilegung im Allgemeinen und des Versicherungsombudsmann e. V. im Besonderen dem Jahresbericht voran.
Constantin Graf von Rex informierte über die Statistik und die Entwicklung des Vereins. Im Jahr 2024 waren insgesamt 21.548 Beschwerdeeingänge zu verzeichnen; davon waren 15.659 zulässig. Im Jahr 2023 lag die Zahl noch bei 18.037 (Beschwerden insgesamt) bzw. 13.205 (zulässige Beschwerden). Das entspricht einer Zunahme gegenüber dem Vorjahr um 19,5 Prozent, bei den zulässigen Beschwerden betrug die Steigerung 18,6 Prozent. Vor dem Hintergrund gestiegener Eingangszahlen hat die durchschnittliche Bearbeitungsdauer der einzelnen Fälle zugenommen. Sie betrug unter Einbeziehung aller Unternehmensbeschwerden 68,3 Tage (2023: 57,6 Tage); werden nur die zulässigen Unternehmensbeschwerden betrachtet, lag der Wert bei 85,9 Tagen (2023: 72,2 Tage). Die Erfolgsquote der Schlichtungsanträge bei Unternehmensbeschwerden lag in der Lebensversicherung bei 34,4 Prozent leicht unterhalb und bei den anderen Sparten insgesamt bei 52,4 Prozent und damit oberhalb des Vorjahres.
Dr. Kessal-Wulf führte aus, dass die Kooperation mit den Mitgliedsunternehmen des Versicherungsombudsmann e. V. auch im letzten Jahr gut war. Generell ist zu beobachten, dass die Versicherer gewillt sind, Anregungen der Ombudsfrau zu prüfen und der Schlichtungsidee ausreichend Raum zu geben; sehr häufig wird die rasche Einigung mit dem Versicherungsnehmer einer etwaigen gerichtlichen Auseinandersetzung vorgezogen. Dennoch nimmt die Zahl der Beschwerden zu, bei denen die Beschwerdeführer ihren Schlichtungsantrag ausschließlich mit einer gänzlich ausbleibenden oder zumindest stark gestörten Kommunikation mit ihrem Versicherer begründen, sei es, weil dieser überhaupt nicht antwortet, sei es, weil dieser nur mit großer zeitlicher Verzögerung auf die Meldung von Versicherungsfällen oder auf Rückfragen des Versicherungsnehmers reagiert. Nicht selten wird auch beklagt, dass die Versicherer leistungsablehnende Entscheidungen nicht, nur knapp oder für einen juristischen Laien nicht verständlich genug begründen.
Der Jahresbericht steht zum Download auf der Website der Schlichtungsstelle bereit (www.versicherungsombudsmann.de).
Bei Fragen:
Dr. Sibylle Kessal-Wulf / Constantin Graf von Rex
Tel: 030 / 206058-0
Fax: 030 / 206058-58
E-Mail: s.kessal-wulf@versicherungsombudsmann.de
v.rex@versicherungsombudsmann.de